הלקוחות שלכם לא קונים מוצר: הם הסכימו לדייט שני.

אז בבקשה - אל תעשו להם גוסטינג

קבלו סיפור:  

לפני כמה ימים הזמינו אותי להרצאה בזום. בחור אמריקאי, תפס אותי עם הוק חזק, עם כאב ברור שיש לי בחיים, עשה אחלה הרצאה, בדיוק מה שהרגשתי והביא פתרון. קניתי.

ואז… קיבלתי קבלה - וזהו. 

אז תגידו, מה את רוצה ממנו? קנית משהו שמתחיל רק ביוני.. למה ציפית? 

למה ציפיתי? בדיוק למה שהייתי מצפה אם היה לי דייט ראשון מגניב ואז קבענו דייט שני לעוד שבוע. אני מצפה שתהיה תקשורת בין לבין…

אבל אני מכירה את התחושה גם מהצד השני: אתם יזמים, עסוקים, יש לכם יעדי מכירות, אתם רועדים ומזיעים שלא תשיגו אותם - ואז, כשהגעתם ליעד - אתם הולכים לשתות ולחגוג… ושוכחים את הלקוח, ובלי להתכוון, עושים לו - גוסטינג. 

מה אתם חושבים שאתם מוכרים?

יזמים בתחילת הדרך עוסקים כמעט באובססיה במוצר: כמה הוא יהיה מרשים, מסודר, האם המודולים בנויים נכון, מה התוכן, המותג, איזה תוכן יושב באיזה שלב.

אבל...

הלקוח שלכם לא קונה מוצר. הוא קונה מערכת יחסים אתכם.

השיווק שלכם הוא הדייט הראשון, ואם הוא הצליח - אל תנטשו אותו מיד אחרי שהוא רכש! 

אז הפודקאסט שהלקוח שמע, הפוסט שעלה בפיד, הסטורי שגרם לה לעקוב.

זה היה החיזור. 

כשהיא הקליקה "רכישה" - היא לא קנתה מוצר. היא הסכימה להמשיך להכיר אתכם.

74% עוזבים בגלל מה שלא עשית!

יש מחקר שצריך להחליק לכם מתחת לעור: אם תהליך הקליטה (Onboarding) של הלקוח מסורבל ולא נעים -  74% נוטשים בשבועיים הראשונים.

תקלטו שוב. שלושה מתוך כל ארבעה לקוחות, שהאמינו בך מספיק כדי להוציא כסף - נעלמים ולעולם לא יחזרו יותר. לא בגלל שהמוצר שלכם גרוע. אלא בגלל שהדייט השני היה גרוע.

המדד שחשוב לבדוק אותו כאן נקרא Time to Value - הזמן שעובר מהרגע שהלקוחה משלמת עד לרגע שהיא מרגישה את הוואוו הראשון. ככל שהזמן ארוך יותר, סיכויי הנטישה גבוהים יותר. וההפך - מחקרים מראים שלקוחות שחוו במהירות "רגע א-הא" של הרגשה ש״הי, יש כאן משהו שווה שאני צריכה ויעזור לי״,  נשארים נאמנים גם 4 שנים אחרי!

ארבע שנים! בגלל שהדייט השני היה טוב.

אז איך נראה דייט שני מוצלח?

תחשבו על הדייט השני הכי טוב שהיה לכם. מה היה בו?

הוא לא היה מהמם. הוא היה מלא בתחושה שרואים אותך. השנייה הזו של "וואו, הוא זוכר מה אמרתי בשבוע שעבר". ״הקפה שהיא הביאה בדיוק כמו שאני אוהב״. הקליק קורה, כשאני מרגישה ש"הוא הקשיב לי", ״היא מבינה אותי״, ״הוא יודע בדיוק למה אני זקוקה״.

עכשיו תרגמו את זה לעסק שלכם:

1. מייל "ברוך הבא" עם טוויסט שיש בו דבר אישי - לא תבניתי. תוסיפו שם פרטי, אזכור של מה עניין את הלקוח ברגע שבו הוא נרשם, תזכירו לו את התקווה שהבטחת בפודקאסט/בוובינר, תזכירו לו שאתם מבינים מה המקום שבו הוא נמצא, ותנו לו כבר הפנייה לשאלה ספציפית, שתאפשר מערכת ייחסים - הוא יענה, אתם תגיבו.

2. ואחרי השאלה - מטלה ראשונה קטנטנה ופשוטה - שתיתן ללקוח תחושת מסוגלות ראשונה תוך 24 שעות. לא פרטים טכניים, לא אדמיניסטרציות כמו 7 שיעורים, קישור לזומים הקבועים. אלא - שאלה אחת. תרגיל אחד. ניצחון אחד.

3. רגע א-הא מתוכנן - מה האימפקט הכי משמעותי שיכול לקרות ללקוח שלכם מצעד אחד קטן? הצעד הכי קטן שהלקוח שלכם יכול לחוות בשבוע הראשון, ולהגיד לעצמו "וואו, זה הולך לזוז!״

זה תכנון של חוויית הדייט השני.

למי יש זמן לכל זה??

אני יודעת מה אתם אומרים לעצמכם עכשיו. "אין לי זמן ל-Onboarding מותאם אישית. יש לי 30 לקוחות. אני לא יכולה לכתוב מייל ידני לכל אחת."

לא ביקשתי. ביקשתי שתחשבו על מערכת.

מערכת אוטומטית שמרגישה אישית - שווה יותר ממייל ידני שמרגיש אוטומטי. זה ההבדל. ההשקעה היא חד-פעמית. אחר כך, כל לקוח שנרשם מקבלת דייט שני טוב, גם כשאתם ישנים.

רויטל הנדלר, יזמת הייטק (המייסדת והמנכ״לית לשעבר של AllJobs, מייסדת שותפה של BreezoMeter.com, שנמכרה לגוגל) מלווה יזמים מסוג אחר, שעדיין לא מזהים את היזמות שחבויה בהם. בתכנית GameChangerZ הם מעיזים להיות הם, ולהרוויח מזה כסף.